以客戶(hù)為上帝的宗旨、專(zhuān)注打造中國壓縮機領(lǐng)域中的航空級企業(yè)。
昆山飛馬特機電設備有限公司
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6月中上旬,受阿曼、阿聯(lián)酋等客戶(hù)的邀請,德耐爾國際貿易公司的技術(shù)服務(wù)團隊深入中東腹地,提供空壓機的安裝指導和技術(shù)支持服務(wù)。在此行首個(gè)客戶(hù)AIM的服務(wù)現場(chǎng),面臨突如其來(lái)的“插曲”和“意外”,德耐爾團隊以誠懇負責的工作態(tài)度和職業(yè)素養、專(zhuān)業(yè)高效的技術(shù)服務(wù)與問(wèn)題處置,不斷為客戶(hù)帶去驚喜與感動(dòng)……
“你們能來(lái),就是給我們最大的驚喜”
4月,AIM的采購工程師發(fā)來(lái)邀請函,請我們前往阿曼,向他們提供空壓機的安裝指導和技術(shù)支持服務(wù),并愿意承擔服務(wù)工程師簽證、機票、食宿及其他費用。
AIM是阿曼TOP10工程設備制造公司之一,在阿曼甚至在海灣六國都有一定影響力。
有鑒于此,而且我們所推崇的技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)也要求每位業(yè)務(wù)人員都以技術(shù)專(zhuān)家為發(fā)展方向,國際貿易公司一致決定,從銷(xiāo)售隊伍中選出我和老搭檔王國慶去工廠(chǎng)及客戶(hù)現場(chǎng)學(xué)習鍛煉后,作為服務(wù)工程師為其提供安裝技術(shù)服務(wù)。
可是在出發(fā)十天前,客戶(hù)告知,我的簽證申請被拒(中東一些傳統保守的國家,對未婚年輕女性的簽證審核很?chē)?,而且我們的出訪(fǎng)日期又臨近齋月)。當時(shí),我們處于“萬(wàn)事俱備,只欠簽證”的狀態(tài),于是趕緊給很多旅行社打電話(huà),他們都表示在有限的時(shí)間內無(wú)能為力。無(wú)奈之下,我只得找了在阿曼大使館實(shí)習的同學(xué),頗費周折地拿到了簽證。
當我們給AIM的采購工程師傳達這一好消息,并順便準備了一份驚喜(青花瓷)時(shí),他說(shuō)了一句讓我們特別感動(dòng)的話(huà)——“你們能來(lái),就是給我們最大的驚喜”!
6月7號凌晨四點(diǎn),我們和前來(lái)機場(chǎng)送行的同事手握在一起喊“加油”后,便登上了飛往馬斯喀特的班機。這也是德耐爾第一次實(shí)地走進(jìn)中東市場(chǎng)。
當地時(shí)間下午6點(diǎn),我們到達目的地。走出機艙,45度的熱浪迎面撲來(lái),AIM安排的司機已拿著(zhù)登機牌早早等候在出口,傳統的阿拉伯白袍一塵不染,面帶微笑,十分紳士,讓人覺(jué)得十分安心。剛到酒店,AIM公司的主管,也是我們的好朋友Patel先生,就趕來(lái)見(jiàn)我們,在幫我們辦理好入住手續后,還很熱情地帶我們去他家里做客,宛如招待許久未見(jiàn)的老友。
找到問(wèn)題所在,德耐爾有立場(chǎng)、更有解決方案
次日早上七點(diǎn),我們按計劃前往客戶(hù)工廠(chǎng)。在安全經(jīng)理的指導下,我們穿戴好安全防護裝備,并認真學(xué)習了人員進(jìn)場(chǎng)注意事項。隨后,Patel先生帶我們熟悉環(huán)境,將我們介紹給他們的技術(shù)團隊。這個(gè)團隊有來(lái)自各個(gè)國家的電氣工程師、管道安裝工、機器維修保養工等。大家很快就熟悉起來(lái),有說(shuō)有笑地分享著(zhù)彼此的趣事,很快便展開(kāi)了工作。
沒(méi)想到,第一天就遇到了棘手的難題。由于客戶(hù)是第一次使用變頻空壓機,對其接線(xiàn)技術(shù)不太熟悉,第一次接線(xiàn)開(kāi)機便導致電控柜跳閘。我們很快便指出問(wèn)題所在,及時(shí)做出調整,但是試了多次,電控柜依然跳閘,空壓機無(wú)法啟動(dòng)。對方電氣工程師開(kāi)始懷疑我們產(chǎn)品的質(zhì)量,認為我們提供的是未經(jīng)測試、有問(wèn)題的變頻機,并匯報給他們的主管Patel先生。
Patel先生從辦公室來(lái)到現場(chǎng)查看,氣氛一下子變得凝重起來(lái)。我們雖然對空壓機各個(gè)部件程序等進(jìn)行逐一排查仍未找到跳閘原因,卻首先很冷靜地向Patel先生解釋?zhuān)旱谝?、德耐爾空壓機在發(fā)貨之前,都是經(jīng)過(guò)測機調試的,而且有測機報告,絕不會(huì )把沒(méi)有調試好的、有質(zhì)量問(wèn)題的機器發(fā)給客戶(hù);第二、我們現在雖然還未查出故障原因,但已聯(lián)系德耐爾研發(fā)制造工廠(chǎng)的技術(shù)人員,闡明了整個(gè)過(guò)程并拍照給他們查看,他們會(huì )盡快找出故障并提供解決方案。
吃過(guò)午飯,國內已經(jīng)是下班時(shí)間。但是德耐爾研發(fā)制造工廠(chǎng)和國際貿易公司的同事們,還是一直和我們著(zhù)保持聯(lián)系,盡力給我們最大支持,也在最短時(shí)間內找出了故障原因:由于客戶(hù)電氣工程師在我們來(lái)之前接錯線(xiàn),導致了變頻器整流橋燒毀。同時(shí)也提供了解決方案:一方面,向客戶(hù)說(shuō)明問(wèn)題原委,不是德耐爾機器的質(zhì)量問(wèn)題,以此表明我們的態(tài)度和立場(chǎng);另一方面,德耐爾首先想到的不是追求哪一方的責任,而是想著(zhù)怎么為客戶(hù)解決問(wèn)題,德耐爾愿意免費為客戶(hù)提供新的整流橋,并在第二天早上以最快的物流方式發(fā)貨??紤]到客戶(hù)的電氣工程師對變頻器不熟悉,而我們的服務(wù)工程師也是第一次遇到這種問(wèn)題,德耐爾也會(huì )把如何更換整流橋拍成視頻,發(fā)送過(guò)來(lái)。
當我們把立場(chǎng)和方案進(jìn)行轉達后,客戶(hù)立即表示出認同、支持和贊許。
很快,我們指導客戶(hù)安裝了90KW的工頻機,并順利進(jìn)行了測機。因為新的整流橋要兩天后才到,為節約時(shí)間,AIM和我們一致決定,先去SOHAR(客戶(hù)另一個(gè)工廠(chǎng))調試兩臺45kw的機器。
當行程被耽誤,“一定要幫客戶(hù)解決完所有問(wèn)題再提返程”
Patel先生親自開(kāi)車(chē)送我們到達目的地,可到場(chǎng)才發(fā)現,使用現場(chǎng)除了剛剛搭建起來(lái)的空壓機房,什么都沒(méi)有,甚至連電源都沒(méi)有連接!
按照計劃安排,我們用四天時(shí)間完成AIM的安裝調試后,要趕在齋月前去拜訪(fǎng)阿曼和阿聯(lián)酋的其他客戶(hù)。AIM安裝調試的準備工作沒(méi)做好,肯定會(huì )影響我們后面的行程。
得知我們的處境,Patel先生一再致歉,同時(shí)表示,準備工作確實(shí)沒(méi)法很快完成,而且第二天就是周末。他希望我們能多留幾天,幫他們完成這邊的安裝調試任務(wù)。他向我們保證,會(huì )讓他的團隊在周末加班做好基礎工作,周日我們就可以過(guò)來(lái)進(jìn)行安裝調試(中東國家的周末是周五、周六)。
這無(wú)疑給我們出了難題。但本著(zhù)為客戶(hù)負責到底的原則,國內同事給出明確方案:此行務(wù)必要給AIM做好安裝指導和技術(shù)支持服務(wù),可以多給客戶(hù)兩天時(shí)間做好調試前的準備工作,“一定要幫客戶(hù)解決完所有問(wèn)題,圓滿(mǎn)完成任務(wù)后再提返程”!
我們的態(tài)度和行動(dòng)得到AIM的高度贊賞,也讓他們很感動(dòng)。
兩天后,安裝團隊如約做好了調試前的準備工作,兩個(gè)工廠(chǎng)的空壓機也連接上用氣設備,順利投入了使用,Patel還興奮地給了德耐爾的服務(wù)工程師一個(gè)飛吻。
連日的專(zhuān)業(yè)服務(wù),得到客戶(hù)的充分認可。AIM的主管們紛紛表示,德耐爾是值得充分信賴(lài)的合作伙伴和好朋友,他們會(huì )利用AIM在當地的影響力以及自己的人脈,大力推廣德耐爾品牌……